不断满足消费者对美好居住的向往

不断满足消费者对美好居住的向往

彭永东

2021年03月15日17:04 | 来源：人民网

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“衣食住行”是关乎民生的重要行业，居住服务则是“住”的重要组成部分。近年来，我国的居住服务市场已经发生了巨大的变化和深刻的变革，消费者的需求从住得下、住得宽敞发展为住得好、住得方便，对品质居住服务的需求越来越强。但是由于居住服务的特点是低频高值，需要繁杂的流程和涉及法律、金融等诸多领域的专业知识，并且行业内服务者的从业期比较短、服务方差比较大，这使消费者更为迫切地想要获得真实信息、透明流程以及规范化的服务，消费者权益保护工作仍需加强，消费者体验还有相当大的提升空间。

在国家高度重视发展数字经济，推动数字产业化和产业数字化的大背景下，居住服务平台应坚持“对客户好”“帮助服务者对客户好”，结合行业发展的实际情况和自身互联网平台属性进行深入思考，探索通过应用数字化技术，为行业引入新的价值，推动解决行业痛点，保护好消费者权益，持续提升消费者体验。

重视和加强平台品质建设。保护好消费者权益，持续提升消费者体验需要居住服务平台坚持“对客户好”，真正践行“对客户好”离不开平台的品质服务。在品质建设方面，居住服务平台应从以下两方面长期努力。一是建立消费者投诉线上公示机制。选择将投诉线上公示，一方面会倒逼平台进一步提升消费者投诉处理时效；另一方面，是让平台给出的投诉解决方案的满意度，从具体某位投诉消费者认可、提升到大多数消费者都能认可。二是提升服务承诺的覆盖率，包括新房的无理由退房（冷静期）、不利因素告知、信息充分披露等承诺；持续提升消费者对服务承诺的知晓率，推动服务者主动告知服务承诺，最大限度降低消费者交易风险。

铸就和激发服务者的“服务精神”。什么是“服务精神”？就是当服务者与客户做人际互动时，服务者首先想到的不是自己的利益，脑海中唯一重要的事情是——帮助客户成功。真正实现“对客户好”需要“服务精神”，铸就和激发“服务精神”则需要平台帮助服务者完成一系列的超越。首先是职业化的超越，帮助服务者能够“看长”，以服务为长期志业；其次是效率提升的超越，帮助服务者有条件、有能力去追寻自身的存在价值和意义；接下来才是服务精神的超越，这是一个感性与理性不断交替的过程。

为此，居住服务平台应帮助服务者实现职业化，例如建立一系列培训、考试、认证制度，推出作业环节的SOP（标准操作流程）。积极倡导合作共赢，建立服务者之间的合作网络ACN，并通过加强平台信用体系建设、开展平台生态治理，确保合作网络有效运转。坚持线上化的发展道路，利用信息技术和大数据，打造行业基础设施，例如“楼盘字典”，为消费者提供真实的房源信息；推动交易的全流程线上化和透明化，为消费者提供交易前、交易中和交易后的全方位信息服务。

消费者选择居住服务平台的背后，是无数家庭对更美好居住的希冀。作为科技驱动的新居住服务平台，贝壳找房将守正笃实、久久为功，脚踏实地做好消费者权益保护工作，持续提升消费者体验，不断满足消费者对美好居住的向往。

（作者为贝壳找房联合创始人、CEO）

(责编：王震、章斐然)

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